編者按：本文由王淮撰寫，摘自他即將出版的新書。王淮是Facebook早期員工，中國藉第二位工程師第一位研發(fā)經(jīng)理。
前段時間和大眾點評的CEO張濤聊天的時候碰到內(nèi)部工具這個話題，我們都非常推崇一個優(yōu)秀的技術(shù)公司應(yīng)有有一個非常強(qiáng)勢的工具文化。在工具上，我有很深的體會，我說那不如我把我的理解通過Facebook的一些實踐例子來闡述一下，希望對科技公司有些幫助。
不斷發(fā)展、改進(jìn)公司的內(nèi)部工具，可以極大提高每個員工的工作效率，可以減少運(yùn)營人員的數(shù)目；這樣既改善了整體協(xié)調(diào)，又減少了整體開支。
為了幫助工程師更好地進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，F(xiàn)acebook對于內(nèi)部工具（Tools）是非常非常關(guān)注的。招聘我進(jìn)公司的總監(jiān)黃易山，就是這方面一個最有力的倡導(dǎo)者，他極度建議，公司要把最好的人才放到工具開發(fā)那一塊，因為工具做好了，可以達(dá)到事半功倍的效果，所有人的效率都可以得到提高，而不僅僅是工程師。
Facebook有兩個工具組。一個叫研發(fā)工具組（Dev Tools），專門負(fù)責(zé)研發(fā)工具的開發(fā)和維護(hù)，所有有助于工程師開發(fā)速度和質(zhì)量的工具，主要服務(wù)對象是內(nèi)部工程師。另外一個叫網(wǎng)站支持和工具組（Site Support and Tools），主要負(fù)責(zé)公司里面所有的通用工具的開發(fā)和維護(hù)，關(guān)注的主要是方便用戶和Facebook的交流以及Facebook內(nèi)部的溝通，主要都是通訊工具，服務(wù)對象是用戶和所有員工。
一開始新的工程師加入Facebook，需要分配自己的開發(fā)服務(wù)器，F(xiàn)acebook就做了一個工具來管理分配所有的開發(fā)專用服務(wù)器。在一個頁面上你可以很清晰的看到所有的開發(fā)服務(wù)器,包括哪些人是現(xiàn)在的使用者，什么時候申請分配的，服務(wù)器的操作系統(tǒng)版本，配置信息等等；對于空余的服務(wù)器，你可以一鍵申請，并自動初始化該服務(wù)器。這讓剛加入的菜鳥們可以迅速的獲得自己的研發(fā)活動空間。
工程師最重要的工作就是寫代碼。針對代碼管理，F(xiàn)acebook做了很多工具，這里解釋部分工具供參考。Facebook的代碼庫管理是通過一種叫GIT的開源管理系統(tǒng)，為此開發(fā)了一些工具來集成GIT。比如，一個工具是在提交代碼之前自動的檢測所修改的代碼是否符合公司代碼規(guī)范，如果不符合，該工具會自動警告，但把決定權(quán)交給工程師。Facebook提倡對修改的代碼寫測試案例，在代碼提交時會自動檢測是否存在覆蓋這些修改的測試案例，如果沒有，會警告，但工程師仍然可以強(qiáng)制提交。但這種情況下代碼若出錯給網(wǎng)站帶來巨大危害的話，工程師可能會被嚴(yán)厲批評，因為這本是可以避免的錯誤，是人性的狂傲忽視了工具的提醒。在代碼審查（Code Review）方面，F(xiàn)acebook做了一個可視化的工具，現(xiàn)已開源，叫Phabricator；工程師可以在頁面上非常方便的針對每一段（單行或者多行）代碼進(jìn)行交互討論；負(fù)責(zé)審查的工程師可以接受代碼改變，可以提出疑問要求原作者繼續(xù)修改，可以提出自己不適合以推出該代碼審查，等等。只有代碼被明確接受之后才能被工程師提交到服務(wù)器端的代碼庫，這一點集成到提交工具中強(qiáng)制執(zhí)行�；纠砟罹褪欠彩潜缓芏嗳瞬粩嘀貜�(fù)的好的習(xí)慣，要將其自動化，綁定到工具之中。以“Don’t make me think”的方式來推廣好的practice。
Facebook的代碼發(fā)布是灰度發(fā)布，所以做了一個方便設(shè)計灰度發(fā)布的工具。在這個工具中，工程師和產(chǎn)品經(jīng)理（也可以授權(quán)給其他非研發(fā)人員）可以設(shè)計新產(chǎn)品發(fā)布的目標(biāo)人群特點（比如年齡，性別，地域，教育，等等方面做出限制）及發(fā)布的人群比例（在0-100%之間自由調(diào)整），所有的改變不需要代碼的改變，只需要在工具頁面上點擊鼠標(biāo)即可，讓灰度發(fā)布變得很輕松。
發(fā)布的過程由一個利用點對點（BitTorrent）算法實現(xiàn)的工具進(jìn)行多線程同時發(fā)布，對于更新幾十萬臺機(jī)器只需要幾十分鐘。由于是不間斷的發(fā)布，對公眾的服務(wù)不可以停，所以Facebook會將一部分的機(jī)器從公眾服務(wù)狀態(tài)中拿下來，更新之后再放回，然后繼續(xù)下一批，直到所有機(jī)器都被更新。這樣就可以保證在任意狀態(tài)都有足夠多的機(jī)器來支持用戶訪問。整個工程都是通過工具來自動實現(xiàn)。而監(jiān)控這個發(fā)布工程的進(jìn)展，也有一個工具檢測并且將其進(jìn)度可視化，你可以很方便的看到哪些服務(wù)器更新了，現(xiàn)在正在更新哪些服務(wù)器，整個網(wǎng)站的進(jìn)度是百分之幾，等等。
發(fā)布之后的數(shù)據(jù)監(jiān)測更是重點。Facebook做了很多工具讓數(shù)據(jù)監(jiān)測變得容易。數(shù)據(jù)收集只要1-2行代碼即可完成，數(shù)據(jù)的整理分類存儲皆在后臺的上萬臺服務(wù)器上自動完成，數(shù)據(jù)的可視化報表只需要通過一個頁面工具點點鼠標(biāo)設(shè)置即可即時生成，而不需要任何代碼；數(shù)據(jù)波動的自動警報也可以設(shè)置，可以自動發(fā)郵件發(fā)短信，可以要求24小時全球輪班的站點穩(wěn)定工程部門（Site Reliability Engineering)按照你既定的反應(yīng)方案，直到最后打電話給你，直接把你從床上拽起來。在4年半內(nèi)這樣的事件發(fā)生在我身上至少有10次了。
還有一種工具是人為的，我們組經(jīng)常用。就是把最最重要的目標(biāo)及相關(guān)的任務(wù)，目標(biāo)日期，負(fù)責(zé)人等信息寫到白板上掛到我們最近的墻。每天一抬頭就可以看到，每次開會都會路過，時刻提醒我們最最重要的事情是什么。這種工具對我們組非常有效。
在所有通訊工具以上，是處理用戶和Facebook之間通訊的工具。 針對常見的問題（尤其是關(guān)于如何使用某項功能的問題），F(xiàn)acebook在用戶提交的時候，嘗試將其引導(dǎo)到網(wǎng)站幫助或FAQ的網(wǎng)頁。但這無法滿足所有人，尤其是和個人特殊情況相關(guān)的問題，仍然有很大一批的用戶會堅持提交問題，這時候Facebook內(nèi)部的處理工具做得最重要的事情就是把相關(guān)問題自動分配到最相關(guān)的運(yùn)營組（routing），比如和支付欺詐相關(guān)的問題應(yīng)當(dāng)自動分配到反欺詐運(yùn)維組的那十幾個人那邊。然后工具會提供常見的通用解決方案，比如如果是選擇退款，可以做到一鍵退款，絕大多數(shù)的回信內(nèi)容自動產(chǎn)生（用戶姓名，原問題等個體信息都會自動嵌入），運(yùn)維人員可以選擇要不要修改內(nèi)容，然后選擇發(fā)送。如果針對某一個功能的問題突然多起來，工具會自動發(fā)現(xiàn)，并提醒運(yùn)維人員手動查看；運(yùn)維人員可以根據(jù)實際情況決定要不要工程師介入尋找并修復(fù)可能的問題根源。所有用戶問題的回復(fù)率，回復(fù)滿意度，交互次數(shù)等等都會被統(tǒng)計或抽樣統(tǒng)計，以保證客服服務(wù)的質(zhì)量。
另外一個重要的工具就是招聘的工具。Facebook有一套專門的做題系統(tǒng)（Puzzle System）嘗試去篩選可靠的工程師。這套系統(tǒng)是一個專門的Recruiting Engineering組做的，包括題庫的管理和更新，自動提交系統(tǒng)和打分系統(tǒng)等等。如果在解題這個環(huán)節(jié)脫穎而出的話公司獵頭（Recruiter）會給工程師打電話安排下一步的電話面試。另外一種活動電話面試的途徑是通過內(nèi)部推薦。所有的內(nèi)部推薦都是通過專門的人才提交工具來上傳簡歷，這個工具和整個招人系統(tǒng)結(jié)合，并注明這是一個內(nèi)部推薦，誰是推薦人。而整個面試，包括誰應(yīng)該參與面試，誰參與了面試，每一步面試官對應(yīng)聘者的評價和打分，都在工具里被很好的記錄和顯示出來，當(dāng)然還有必不可少的權(quán)限控制 – 只有參加面試的人員才能夠看到關(guān)于應(yīng)聘者整個流程的所有資料。最后，該工具允許打印所有的相關(guān)資料以幫助決策委員會討論該應(yīng)聘者時擁有所有相關(guān)數(shù)據(jù)。
還有一個重要工具就是每六個月一次的業(yè)績評價工具。這個工具要允許員工自己對自己評價，員工互相評價，員工和老板之間互評，等等；還要考慮權(quán)限的管理。并不是一個很容易開發(fā)的工具。這個工具一開始是內(nèi)部開發(fā)，但后來還是決定使用Rypple 來提供專業(yè)的業(yè)績評價工具。
在Rypple的例子中要強(qiáng)調(diào)一點，F(xiàn)acebook是一個工具驅(qū)動的公司，但這并不表示所有的工具都要自己開發(fā)。工具開發(fā)是手段，而不是目的，F(xiàn)acebook的目的是打造一個最好的社交網(wǎng)站。因此，如果某個需要的工具有其他更專業(yè)的人做得更好的話，F(xiàn)acebook非常樂意付費買他們的服務(wù)，而把自己的精力集中在核心產(chǎn)品上。這就是為什么Facebook花大筆錢購買數(shù)據(jù)庫軟件MySQL的支持服務(wù)，購買Rypple的工具的原因。
還有很多其他的工具。Facebook希望通過工具的方式來解決所有可能想到的問題，比如要請假有相應(yīng)的工具，你可以說明休息多長時間，你需要讓哪些人知道這些情況等；所有新的想法的提出，討論，讓在線頭腦風(fēng)暴變成了可能；各種電子設(shè)備如電腦，手機(jī)等IT服務(wù)的請求和處理，也通過工具來解決……能夠想到的地方就盡可能用工具。與物理工具不同，計算機(jī)工具可以實現(xiàn)“杠桿效應(yīng)”的反復(fù)累積，通過組合這些“杠桿效應(yīng)”可以達(dá)到更高的層級。
因此，公司的工作效率，影響到你需要雇用的員工數(shù)，公司的成本究竟是多少，并將直接影響到公司內(nèi)部產(chǎn)品的獨創(chuàng)性。黃易山就認(rèn)為，工具團(tuán)隊不應(yīng)該是一個由二線員工組成的“事后諸葛亮”的后勤部門，公司里最有才華的工程師應(yīng)該用公司自己的工具來工作，并且企業(yè)文化里要優(yōu)先反映這些。當(dāng)公司過了最一開始開發(fā)原型證明概念的萌芽階段之后，開發(fā)出優(yōu)秀的工具并繼續(xù)加以改善、更新，這比尋找下一個偉大的創(chuàng)意更重要。
我最近跟國內(nèi)一些技術(shù)公司的高管們討論過有關(guān)工具的話題，有些人非常贊同，也想通過工具來解決很多工程性的問題。比如，你要在公司里推廣一些規(guī)范性方面的規(guī)則，一種傳統(tǒng)的方法就是反反復(fù)復(fù)地強(qiáng)調(diào)，另一種就是開發(fā)出好用的工具，把這些東西固化在里面，借助工具進(jìn)行強(qiáng)制性地推廣，就解決了很多問題。像Facebook沒有專門的軟件質(zhì)量測試人員，都是工程師自己進(jìn)行，公司也有這方面的工具，把測試過程中重復(fù)性的工作集中起來，自動化實現(xiàn)，只有一些必須要個性化處理的由工程師具體再去做。再比如我在開發(fā)反欺詐系統(tǒng)時，將欺詐案例識別直接拋給人工處理當(dāng)然是最簡單的方式，但我們希望通過自動處理來解決大部分的欺詐案例，而把精力則放在那些確實需要單獨處理的特殊案例上，最后決定的方向是“進(jìn)行自動處理”和“建立反饋機(jī)制”，設(shè)計出用于用戶報告(外部工具)和案例審查(內(nèi)部工具)的工具。這樣一來，我們也可以自動采集客戶支持部門的處理意見，并集成到下一輪的機(jī)器學(xué)習(xí)中去，工具會越加精確和聰明且與時俱進(jìn)。
在Facebook 2005～2006年的發(fā)展中，公司根據(jù)不斷增長的用戶數(shù)量，聘請了成比例的客戶服務(wù)人員。當(dāng)后來有1,000萬用戶時，公司的客戶服務(wù)人員不到20個。到Facebook的用戶數(shù)量達(dá)到1億時，很明顯，公司不能用相同的速度來增加員工數(shù)量，所以公司讓內(nèi)部方案團(tuán)隊與客戶服務(wù)分析師的工作配合得更加緊密，建立了更具創(chuàng)新性的工具和用戶界面，極大地提高了客戶服務(wù)部門的工作效率。通過內(nèi)部工具團(tuán)隊的產(chǎn)品，他們分析了目前已完成建立的工作并創(chuàng)建了定制方案來提高效率，方法是讓電腦去做可自動化處理的部分并優(yōu)化用戶體驗，這樣客戶服務(wù)分析師就可以專注于人工最擅長處理的事務(wù)。
不斷發(fā)展、改進(jìn)公司的內(nèi)部工具，可以減少運(yùn)營人員的雇用，讓每個員工的效率更高，這樣既改善了整體協(xié)調(diào)（員工數(shù)量少意味著協(xié)調(diào)更容易進(jìn)行），又減少了整體開支。如今，F(xiàn)acebook的每一位工程師服務(wù)的用戶數(shù)超過100萬，雖然用戶數(shù)量的持續(xù)增長，這種效率優(yōu)勢更加明顯。
工具文化的最大挑戰(zhàn)
不過有一個現(xiàn)實的最大挑戰(zhàn)是，工具團(tuán)隊要招聘新員工有一定的難度。Facebook的用戶已經(jīng)達(dá)到數(shù)億，而且還在不斷增長，如果你開發(fā)的是直接面向用戶的產(chǎn)品，每天有那么多人在使用，那帶來的成就感非常棒。而你要說服新員工去開發(fā)內(nèi)部工具，說這樣可以帶給工程師以及其他同事更高的效率、最終幫助公司做出更好的產(chǎn)品，相對是間接并缺乏吸引力的。 所以，工具團(tuán)隊在招聘上花了很多工夫，想各種辦法找到合適的人。
一種方式是用一些具體的工具提高效率的案例和數(shù)據(jù)來做理性說服；這需要在開發(fā)工具的同時要檢測工具使用前后的效率變化。當(dāng)你有確確實實的數(shù)字來告訴最好的工程師，來吧，我們對公司的貢獻(xiàn)不比做產(chǎn)品的那些人差，正是我們的工具讓他們的效率提高了這么多，所以所有人的工作成果都有我們的一部分功勞。當(dāng)然，為了吸引內(nèi)部最好的人才愿意到工具團(tuán)隊，企業(yè)文化中也一定要著重反映出這一點：在不同的公開場合私下會面都不斷的強(qiáng)調(diào)其重要性，讓所有人都清楚，公司將內(nèi)部工具視為持續(xù)的重要投資。另外一個可供參考的竅門就是集中精力努力說服幾位整個工程部門認(rèn)同的頂尖工程師加入工具組，具有很好的示范效果和磁鐵效應(yīng)。如果真正做到如此重視，最優(yōu)秀的工程師是愿意加入工具團(tuán)隊的，可以大大提升同事們的效率，從而更好地服務(wù)于用戶，這也是一種外部用戶所感受不到的成就感。
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